Folge #44 – Zuweisermanagement

[Nach den] News kommen wir nun zum Thema des heutigen Podcasts, zum Zuweisermanagement. Da ich davon nicht so viel Ahnung habe, habe ich mir dazu einen Gast eingeladen, und zwar den Christian Gehne von der CompuGroup. Herzlich willkommen, Christian. Vielleicht stellst du dich mal selber kurz vor. — Ja, vielen Dank, Bernhard, schön, dass ich da sein kann. Ja, genau, mein Name ist Christian Gehne. Ich bin Projektleiter bei der CompuGroup und beschäftige mich dort seit diesem Jahr mit dem Thema der intersektoralen Vernetzung. Vorher war ich viele Jahre bei einem großen Krankenhausverbund in der schönen Stadt Essen und habe mich dort drei Jahre intensiv mit dem Thema Zuweisermanagement beschäftigt.

Das klingt nach wunderbaren Voraussetzungen, also du scheinst unser Mann zu sein, und mit dem Namen Christian fällt es mir dann natürlich auch leicht, den Podcast im üblichen Stil abzuhalten. Und dann wollen wir auch wenig Zeit verlieren und direkt mit der ersten Frage mal starten: Was versteht man denn eigentlich unter Zuweisermanagement?

Ja, der Begriff Zuweisermanagement ist ja zweigeteilt. Und Zuweiser meint wirklich in diesem Zusammenhang so den zu- oder auch einweisenden Haus- oder Facharzt eines Krankenhauses. Und das Zuweisermanagement besteht in diesem Fall aus der strategischen Komponente, das heißt die strategisch angelegte Kooperationsarbeit eben zwischen genau diesem Krankenhaus und dessen einweisenden Ärzten. Und im Kern geht es bei dieser Thematik um die systematische Steuerung eben dieser zentralen Stakeholder mit dem Ziel, Strukturen, Prozesse und auch Maßnahmen entsprechend zu etablieren, um die Zufriedenheit dieser Zuweiser zu erhöhen. Und da in vielen deutschen Krankenhäusern durchschnittlich heute auch so ca. die Hälfte der Patienten wirklich elektive Fälle sind und über den einweisenden Arzt kommen, sollen durch dieses gezielte Management entsprechend die Patientenströme in Richtung des eigenen Hauses gelenkt werden.

Warum sollte man sich mit dem Thema Zuweisermanagement beschäftigen, oder wer sollte sich mit diesem Thema beschäftigen? — Ja, warum — da sprechen in meinen Augen wirklich mehrere Gründe für. Schaut man sich mal die Lage an, dann schätzen ja Experten, dass so bis zu 50 Prozent der deutschen Krankenhäuser rote Zahlen schreiben. Und betrachtet man bei alledem zusammen mal noch den milliardenschweren Investitionsstau, dann wird klar: Krankenhäuser brauchen heutzutage eine Lösung. Und im digitalen Zeitalter kann man da einfach nicht sagen ‚macht mehr Fälle‘, das wäre wirklich zu kurz gegriffen. Und vor dem Hintergrund, dass drei Viertel der deutschen Krankenhäuser wirklich kleine Häuser sind, so unter 400 Betten, und teilweise gar keine feste Spezialisierung haben, aber in Einzugsgebieten von wirklich großen Häusern mit mehr als 800 Betten und auch Universitätskliniken liegen, können gerade diese Häuser wirklich von einem Zuweisermanagement profitieren, indem sie sich von den Wettbewerbern in dieser Form differenzieren.

Nun gibt es ja auch immer noch Einweisungen als Notfälle und Elektiv-Einweisungen — gibt es denn da irgendwie Zahlen? Also bei den Notfällen kann ich natürlich wenig machen, aber gibt es da Zahlen, um wie viel Prozent ich das Ganze steigern kann mit einem Zuweisermanagement? — Ja, die Zahlen gibt es in der Tat. In diesem Zusammenhang spielen natürlich verschiedene Faktoren eine große Rolle, das hängt so ein bisschen auch von der Lage des Hauses ab oder auch von der Größe. Aber im Mittel kann man sagen, dass so durchschnittlich 5 Prozent jährlicher Anstieg der Fallzahlen durch so ein systematisches Zuweisermanagement erreicht werden kann.

Ich kenne aber auch Häuser, die in dem Zusammenhang ganz andere Ziele verfolgen, beispielsweise diese Beziehungen mit den niedergelassenen Ärzten einfach zu stabilisieren. Denn Krankenhäuser stehen ja heute auch unter anderem in Konkurrenz zu den einweisenden Ärzten durch die ambulant erbrachten Leistungen oder auch die eigenen MVZs. Und gerade vor diesem Hintergrund ist es dann auch für Häuser interessant zu sagen, wir möchten diese niedergelassenen Ärzte nicht verlieren. Und da kommt dann beispielsweise so eine Intensivierungsstrategie zum Tragen, die das wirklich dann in dieser Hinsicht so weit trägt, dass Häuser dann entsprechend ihr Profil schärfen, vielleicht auch als Experten für ein bestimmtes Krankheitsbild auftreten und dann entsprechend gar nicht die Fallzahlenerhöhung im Vordergrund haben, sondern wirklich den Ausbau bzw. die Intensivierung der Einweiserbeziehungen mit den bereits bestehenden niedergelassenen Ärzten.

Jetzt hast du gesagt, das ist ein strategisches Planungsinstrument, das über einen längeren Prozess geht — kannst du diesen Prozess vielleicht mal beschreiben? — Ja, gerne. Wie auch bei so vielen Dingen gibt es in dem Fall nicht den einen Prozess. Aber in meiner Vergangenheit hat sich doch eine Vorgehensweise an der Stelle besonders etabliert. Also zuerst sollte man wirklich das umliegende Versorgungsgebiet analysieren. Sprich, es sollte wirklich geprüft werden, welche Situation herrscht aktuell am Markt vor und welche Bedarfe gibt es auch. Und quasi zeitgleich kann man dann auch mit der internen Analyse der eigenen Institution beginnen. Das heißt, man betrachtet in diesem Fall die Marktentwicklungen und korreliert diese Informationen dann mit den eigenen Unternehmensdaten.

Als Beispiel kann dann eben an der Stelle herauskommen, dass man feststellt, sage ich mal, marktseitig ist ein Anstieg an beispielsweise geriatrischen Fällen mit Demenz zu verzeichnen. Und jetzt sollte natürlich die eigene Institution überprüft werden, und man kann sich in diesem Fall Fragen stellen wie beispielsweise: Haben wir eine entsprechende Expertise auf dem Gebiet? Haben wir räumliche Ressourcen, die genau diese Belange des Klientels widerspiegeln? Wissen unsere einweisenden Ärzte überhaupt, dass wir so ein Klientel behandeln können? Wer weist uns bereits ein, wer weist uns noch nicht ein? Und mindestens solche Fragen kann man sich in diesem Zusammenhang stellen.

Wer stellt diese Fragen, wer triggert das an, also wer beschäftigt sich da in einem Krankenhaus dann mit diesen Fragen? — In der Regel ist es an dieser Stelle auch jemand aus dem Management, also in meinem Fall, in der jüngsten Vergangenheit, war es so, dass ich mich als Zuweiserbeauftragter eben dieses Krankenhauses mit diesen Fragen beschäftigt habe und entsprechend mich mit Chefärzten, der Geschäftsführung und auch vielleicht anderen partizipierenden Stellen an der Stelle zusammengesetzt habe.

Okay, und dann haben wir diesen Prozess erarbeitet, es gibt entsprechende Korrelationen, Dinge, auf die ich irgendwie reagieren muss, wie ein Anstieg von Fällen. Wie geht es dann weiter im Prozess? — Ja, wenn man weiß, was der Markt möchte und wie wir entsprechend dazu aufgestellt sind, kann man natürlich anfangen, entsprechende Maßnahmen zu entwickeln und zu etablieren. Das heißt, an dieser Stelle wird überprüft: Was können wir tun, um entsprechend unser vorher definiertes Ziel zu erreichen? Und so ein Ziel kann man natürlich entsprechend, ich sag mal, definieren, indem man beispielsweise — bleiben wir vielleicht mal bei dem Fall der Demenzpatienten, die wir vielleicht generieren möchten —, dass man das klar aufschreibt und sagt: Mein Ziel [ist die] Erhöhung der Demenzpatienten unserer geriatrischen Einweiser um 5 % binnen sechs Monaten. Das ist ein Ziel, das ist greifbar, und das muss an der Stelle natürlich operationalisiert werden.

Das heißt, wir können jetzt natürlich versuchen, Einweiser zu generieren und zu finden, die uns genau diese Fälle schicken wollen. Und was können wir tun? Beispielsweise eine Maßnahme, die wir umsetzen können, wäre, dass wir jetzt eine Informationsveranstaltung genau für diese einweisenden Ärzte durchführen, wo wir uns genau zu diesem Krankheitsbild positionieren und entsprechend darüber versuchen, die einweisenden Ärzte dazu zu bewegen, uns entsprechende Fälle zu senden, da sie sehen, dass wir einfach eine Experteninstitution für dieses Gebiet sind.

Wo ist der Vorteil für diese einweisenden Ärzte, warum kommen die zu einer Informationsveranstaltung, warum entscheiden die sich im Anschluss, Patienten einzuweisen oder zu überweisen? — Ja, das ist so: Niedergelassene Ärzte können ja nur bis zu einem gewissen Grad die Patienten behandeln, und die müssen am Ende natürlich auch irgendwann sagen, ich übergebe meine Patienten jetzt vom ambulanten in den stationären Sektor. Und da ist es natürlich gut zu wissen — wenn ein niedergelassener Arzt seinen Patienten vielleicht 5, 10 oder 15 Jahre kennt —, dass er weiß, dass an einer anderen Stelle eine Institution diesen Patienten entgegennimmt, die wirklich Ahnung von der Thematik hat, die entsprechend aufgestellt ist. Und vielleicht sieht der Arzt durch diese Informationsveranstaltung, die sogar im eigenen Haus abgehalten wird, ja mal ganz andere Stellen, der sieht beispielsweise mal: oh, schöne Cafeteria, barrierefrei, netter Empfang, und kann sich natürlich da ein ganz anderes Bild vom Haus machen als über so subjektiv gefärbte Broschüren.

Und kann man auch sagen, was Erfolgsfaktoren sind beim Zuweisermanagement? Also solche Dinge sind sicherlich schon mal ganz gute Einstiege, also Barrierefreiheit und irgendwie nette Cafeteria, aber gibt es irgendwie so Kriterien oder einen Kriterienkatalog, wo man sagt, das sind die wesentlichen Erfolgsfaktoren, wenn man darauf schaut, dann kann Zuweisermanagement gut gelingen? — In meinen Augen gibt es die. Ich habe die seinerzeit mal geclustert und habe die im Endeffekt die KO-Kriterien des Zuweisermanagements genannt. Das habe ich allein aus der Namenskonvention abgeleitet, die fangen nämlich alle drei mit den Buchstaben K und O an. Und der erste Erfolgsfaktor in meinen Augen ist die Kompetenz.

Das heißt, ein niedergelassener Arzt möchte nicht nur durch Broschüren und die Homepage von einer Leistung eines Krankenhauses überzeugt werden. Das heißt, er testet vielleicht wirklich die Einweisungen, indem er leichte oder mittelschwere Fälle mal an ein Krankenhaus, das er bislang nicht kennt, übersendet. Und dann wird der Patient im Nachgang auch wirklich befragt — das habe ich sehr oft festgestellt, dass der Patient gefragt wird, wie haben Sie diesen Aufenthalt empfunden? Das heißt, hier ist natürlich wichtig die medizinische Kompetenz, die pflegerische Kompetenz, aber auch gerade das, was der Patient am Ende beurteilen kann, das heißt so diese administrative Kompetenz, wie ich sie nenne: Hat das Essen geschmeckt, waren die Leute freundlich, gab’s Parkmöglichkeiten, wie lange hat er auf bestimmte Untersuchungen gewartet? Das sind Faktoren, die spielen so in diesen Bereich mit rein.

Dann gibt es in meinen [Augen] auch noch einen zweiten wichtigen Aspekt, der auf gleicher Ebene rankiert, das ist der Aspekt der Kommunikation. Das heißt, hier möchte ein Arzt nicht nur in einem stark verspäteten Entlassungsbericht in irgendeiner Form über seinen Patienten informiert werden, keine Möglichkeit der Rücksprache haben und entsprechend nur etwas diktiert bekommen vom Krankenhaus, das er hinnehmen muss, sondern er möchte wirklich interaktiv in die Kommunikation. Er möchte frühzeitig informiert werden, er möchte entsprechend dort auch dann erfahren, dass sein Patient entsprechend gut behandelt wurde, und das, wie gesagt, zeitnah. Und sind diese beiden Punkte, die Kompetenz und Kommunikation, bei einem niedergelassenen Arzt zufriedenstellend bewertet worden, kann er dann auch in dem dritten Fall, beim Erfolgsfaktor Kooperation, langfristig ans Haus gebunden werden.

Das klingt super: also Kompetenz, Kommunikation, Kooperation, drei KO-Kriterien beim Zuweisermanagement. Und jetzt sind wir ja hier auch im eHealth-Podcast — gibt es dann auch irgendwie IT-Systeme, mit denen man das Ganze irgendwie unterstützen kann? — Ja, die gibt es in der Tat. Auch in diesem Bereich gibt es eine Vielzahl an Software-Systemen, die Einsatz finden können. Ich würde an dieser Stelle gerne zwei so ein bisschen hervorheben wollen. Und zwar hatte ich ja gerade bei dem Prozess erzählt, dass man Marktanalysen oder auch Analysen in der eigenen Institution durchführen sollte. Und das kann man natürlich mit klassischen Managementwerkzeugen machen, wie beispielsweise SWOT-Analyse und Co. Aber es gibt Software-Produkte, die an dieser Stelle auf ganz anderen Ebenen unterstützen können, beispielsweise ein Geomarketing-Tool.

Ein Geomarketing-Tool kann die eigenen Unternehmensdaten mit externen Daten koppeln und diese visualisieren. Das ist insofern spannend, als dass man teilweise mit reinen Kennzahlen gar nicht so viel Informationen bekommt, wie eigentlich nötig wären. Ich führe an dieser Stelle immer gerne das Beispiel auf, dass ein niedergelassener Arzt, der zwar im gleichen Postleitzahlengebiet wie unser Krankenhaus liegt, aber nichts einweist, vielleicht doch nicht so spannend ist wie vielleicht der weiter entfernte Einweiser, der allerdings einen besseren Zugang hat. Weil was zum Beispiel bei so einer Visualisierung über eine Geokarte rauskommt, ist, dass der nah an unserer Klinik liegende Arzt beispielsweise durch ein brückenloses Gewässer oder auch eine Autobahn ohne Auffahrt blockiert wird und deswegen vielleicht die Patienten zu einem Krankenhaus schickt, das, ich sag mal, auf seiner Seite des Flusses entsprechend liegt.

Ja, das Geomarketing-Tool klingt spannend — um beim Wort des Podcasts auch nochmal zu bleiben, das du ja auch schon aufgegriffen hast. Gibt es weitere Tools? — Ja, in der Tat. Ein zweites, wichtiges und interessantes Tool ist eins, mit dem man wirklich diese eben besagte Kommunikation deutlich effizienter gestalten kann. In der Vergangenheit wurden diese Tools auch Zuweiserportal oder Ärzteportal bezeichnet, heute nennen wir diese Sachen oftmals Plattform, also Telematikplattform beispielsweise.

Ein Arztbrief ist heutzutage noch in vielen Fällen die einzige Korrespondenz, die zwischen einem Krankenhaus und einem niedergelassenen Arzt ausgetauscht wird. Dazwischen erfolgt in vielen Fällen gar keine Form der Kommunikation. — Und wie funktioniert so eine Vermittlung von einem Arztbrief heute? — Ein Arztbrief wird entsprechend erstellt, ausgedruckt, eingetütet und versendet. Auf der anderen Seite geht eine Arzthelferin hin und packt diesen Brief wieder aus, scannt ihn entsprechend ein und legt ihn dem Arzt in einer pseudo-digitalisierten Version vor. Allein dieser Versandprozess dauert heute mehrere Tage, das sind viele Tage, in denen diese wertvollen Informationen nicht zur Verfügung stehen.

Und durch den Einsatz von einer entsprechenden Plattform kann genau an dieser Stelle angesetzt werden. In einem Krankenhausinformationssystem wird das Dokument nach wie vor erstellt, aber jetzt nach der Freigabe direkt elektronisch übermittelt, das heißt beispielsweise als E-Arztbrief. Und an dieser Stelle ist es wichtig zu wissen, dass dieses Dokument dann wie eine E-Mail direkt zur Verfügung steht. Das heißt, hier entfällt nicht nur der lange Transportweg, sondern auch in der Arztpraxis entsteht etwas Positives, denn das Auspacken des Briefes und das entsprechende Einscannen entfällt an dieser Stelle.

Ja, das war es dann auch schon zum Thema Zuweisermanagement, also über die KO-Kriterien als Erfolgsfaktoren und die entsprechenden Tools, die zum Einsatz kommen. Ganz vielen lieben Dank, Christian, an dieser Stelle, dass du hier warst und uns da ein bisschen aufgeklärt hast zu diesem Thema. — Ja, vielen Dank, Bernhard, dass ich hier sein durfte, hat mir wirklich Spaß gemacht.

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